“小紅帽”溫馨服務(wù) “愛心班”情暖旅客 ---記南充汽車客運站“匡紅艷愛心班”
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“同志，喝杯綠豆湯，涼快涼快。”5月5日，南充市城區(qū)最高氣溫上升到32℃，上午10時，在南充汽車客運站，“匡紅艷愛心班”的姐妹們披著“匡紅艷愛心班”紅色綬帶，推著滿滿一桶綠豆湯，手里拿著紙杯，依次給正在候車的旅客盛綠豆湯。
南充汽車運輸 （集團(tuán)）有限公司南充汽車客運站 “匡紅艷愛心班”是南充響當(dāng)當(dāng)?shù)膬?yōu)質(zhì)服務(wù)品牌， 由16名女士組成，分別在售票、導(dǎo)購、咨詢、導(dǎo)乘等崗位為乘客服務(wù)�！翱锛t艷愛心班” 自2009年成立以來，16名成員一直服務(wù)在車站一線，以“質(zhì)量第一、旅客至上”為服務(wù)宗旨，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式， 開展愛心特色服務(wù)， 服務(wù)旅客滿意率達(dá)99.9%。
服務(wù)旅客30年9秒售出一張車票
“您好，請問要到哪里？”“幾號幾點鐘的？”“要幾張票？”……這些話，50歲的匡紅艷每天都會說上百次。
當(dāng)日上午9時，記者在南充汽車客運站見到正在售票的匡紅艷，她在電腦里輸入發(fā)到站、確定出票、收款……快速地按照旅客的要求，讓旅客拿到了車票，整個過程只用了9秒。她的辦公桌收拾得十分整潔，桌上除了電腦、打印機(jī)、票據(jù)等必要的辦公用品外，還有一摞摞面額不等的零錢，看似不經(jīng)意的擺放其實大有講究�！皵[錢必須順手緊湊，閉著眼睛也能準(zhǔn)確找到位置，能夠大大提高效率�！绷钊艘馔獾氖�，匡紅艷的桌子上見不到水杯，原來為減少離崗時間，讓旅客盡快買到車票，工作中她盡量少喝水。
匡紅艷是南充汽車客運站“匡紅艷愛心班”的成員，也是班長�！白铋_始當(dāng)售票員時，處處都要靠手，用手?jǐn)?shù)錢、用手打票等，那時售一張票要花半分鐘�！笨锛t艷說，為了減少旅客排隊等候時間，她一直在壓縮每一張車票的出票時間，從最初的30秒、20秒、12秒，到現(xiàn)在的9秒。從2012年到2015年，4年間，匡紅艷共售票近百萬張，零差錯率、零投訴率，最快9秒的驚人出票速度令同事們欽佩不已。如今，匡紅艷又帶領(lǐng)整個“愛心班”16名姐妹進(jìn)行挑戰(zhàn)，靠著“眼明、耳清、手快”等法寶，人人都達(dá)到了最快9秒鐘時間出票的速度，同事們?yōu)椤皭坌陌唷钡慕忝脗內(nèi)×藗�“閃電俠”的稱號。
匡紅艷和姐妹們的理解則是，車票是請柬，旅客是貴賓，面對南來北往的旅客，從接待到送票，再看著他們愉快的離去，心里有一種成就感、責(zé)任感。
建立QC小組推廣標(biāo)準(zhǔn)式優(yōu)質(zhì)服務(wù)
“車站成立‘匡紅艷愛心班’，目的是在車站掀起比技能、提素質(zhì)的熱潮，讓旅客滿意而來，高興而去�！蹦铣淦嚳瓦\站一名負(fù)責(zé)人說。
如何才能不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，在工作中，匡紅艷總結(jié)出了獨特的一少、二快、三笑、四心、五到“12345”售票服務(wù)工作法。“一少”即工作差錯少；“二快”即打票速度快、點鈔速度快；“三笑”即旅客到來笑臉相迎，售票、引導(dǎo)微笑相伴，旅客離去笑臉相送；“四心”即對待旅客要誠心、耐心、熱心、虛心；“五到”即在旅客進(jìn)入車站后，要做到“眼到、心到、嘴到、耳到、手到”�？锛t艷還歸納出了統(tǒng)一服裝佩戴、統(tǒng)一物品擺放、統(tǒng)一禮貌用語、統(tǒng)一站坐姿、統(tǒng)一禮儀程序的“五統(tǒng)一”工作標(biāo)準(zhǔn)。
車站雖然是個小小的窗口，但展示的是整個城市的形象。在匡紅艷的感染下，她所在的整個售票班掀起比技能、提素質(zhì)的熱潮。2009年2月，車站正式將售票班命名為“匡紅艷愛心班”，由16名女士組成，匡紅艷擔(dān)任班長。如今，16名成員分布在售票、導(dǎo)購、導(dǎo)乘、安檢、提供咨詢等各個崗位，在車站里處處都能見到“匡紅艷愛心班”成員的身影。
“匡紅艷愛心班”成立后，在車站的支持下，班里又組建了愛心班委會，以及QC小組，制定了《愛心班管理制度》、《愛心班工作職責(zé)》、《愛心班安全職責(zé)》、《愛心班工作標(biāo)準(zhǔn)》、《愛心班安全生產(chǎn)操作規(guī)程》、《愛心班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，以及《星級服務(wù)員考評辦法》等規(guī)章制度，每天組織班前、班后會議，每月舉行民主管理會，促進(jìn)了班組各項工作的順利開展。
“匡紅艷愛心班”自成立以來，她們還在站內(nèi)成立了“小紅帽”志愿服務(wù)隊，開展送一杯水、問一句話、扶一個人、提一個包的活動，讓旅客溫馨出行。8年來，志愿服務(wù)隊堅持開展夏送清涼、年初一送湯圓活動，為旅客免費送去降溫防暑綠豆湯17500余人次，湯圓900余人次。
每天面對成千上萬名旅客，怎樣避免出差錯，提高服務(wù)質(zhì)量？“匡紅艷愛心班”一方面堅持公開服務(wù)承諾，接受旅客的監(jiān)督；一方面堅持認(rèn)真聽取旅客意見，不斷改進(jìn)工作。“愛心班”QC小組分別以“縮短旅客購票等候時間”、“減少免票兒童乘車超限糾紛”、“降低售票差錯率”為題持續(xù)開展QC活動，取得顯著實效。至今，“匡紅艷愛心班”先后五次獲得全國交通行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組及成果獎；三次獲得四川省質(zhì)量管理活動優(yōu)秀成果獎；連續(xù)三年獲得“全國交通行業(yè)質(zhì)量信得過班組”榮譽稱號；先后被授予四川省女職工“我學(xué)、我練、我能”示范崗榮譽稱號，以及“四川省工人先鋒號”、“四川省五一巾幗獎狀”等榮譽稱號。
奉獻(xiàn)愛心讓旅客賓至如歸
今年2月3日下午，正是旅客返鄉(xiāng)過年高峰時期，從上�；啬铣涞淖Ｏ壬鷼w心似箭，購買了當(dāng)天14時20分從南充開往蓬安的班車，他匆匆通過安檢后便進(jìn)入了候車大廳。祝先生通過安檢后，車站工作人員發(fā)現(xiàn)，一個挎包被遺失在安檢處。工作人員立即將挎包交到“匡紅艷愛心班”服務(wù)臺。經(jīng)核實，挎包里有定期存款單（無密碼）一張，金額4萬元，另有銀行卡2張、存折1本、現(xiàn)金1800元、手機(jī)2部以及身份證等物品。
見失物貴重，“匡紅艷愛心班”成員胡燕立即用廣播尋找失主。祝先生在聽到廣播后，才知道自己的挎包丟失，急忙來到服務(wù)臺認(rèn)領(lǐng)。拿到失而復(fù)得的物品，祝先生感激之余，抽出一疊現(xiàn)金表示酬謝，但被胡燕婉言謝絕了。
這樣的感人事例在南充汽車客運站幾乎每天都要上演�！翱锛t艷愛心班”在工作中經(jīng)常遇到一些特殊旅客，如貧困人員、孤寡老人、丟失錢物的旅客，以及走丟的兒童等。針對這些情況，“匡紅艷愛心班”在車站內(nèi)設(shè)置了“愛心捐助箱”，愛心班成員帶頭捐款，2012年以來，共籌得捐款2380元，為29位困在路途上的旅客解了燃眉之急。今年4月27日上午，綿陽三臺縣殘疾人鄧某來到“愛心班”服務(wù)臺求助，想買一張回家的車票，但身上只有20元錢，希望車站能夠幫幫忙。愛心班成員蘇秀娟了解情況后，立即申請愛心援助50元，幫助鄧某購買了南充至綿陽的車票。
愛的延伸、愛的擴(kuò)展，是“匡紅艷愛心班”奉獻(xiàn)社會的顯著特點，“愛心班”16名姐妹還堅持熱心公益活動，先后多次到敬老院和特殊教育學(xué)校開展慰問活動，為孤寡老人和聾啞學(xué)生送去關(guān)愛、送去快樂。2013年9月，匡紅艷還將她榮獲“全國五一勞動獎?wù)隆钡?000元獎金拿出來，和“愛心班”姐妹捐助的愛心捐款2000元一起，購買了書包、文具盒、籃球、乒乓球拍等學(xué)習(xí)用品和體育用品，到南充市特殊教育學(xué)校開展獻(xiàn)愛心活動。 （摘自《南充日報》2016年5月20日第五版 記者李奎 劉旭）
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